Тайный покупатель, Тренинги для персонала,
Программы лояльности, Проект «Лучший салон»
Внедрение дисконтных и бонусных карт

"Оценка качества обслуживания"

 

Для кого

  • для владельцев бизнеса
  • для руководителей
  • для специалистов по персоналу
  • для специалистов по организации клиентского обслуживания
  • для менеджеров и консультантов по бизнес-процессам

 

Для чего

  • проверить качество обслуживания покупателей консультантами Вашего салона/магазина
  • проверить качество обслуживания клиентов фронт персоналом Вашего банка, отеля, абонентского отдела и т.п.
  • знать истинное состояние дел в торговом зале в момент Вашего отсутствия
  • оценить восприятие Вашей компании обычным покупателем
  • выявить слабые места в организации процесса обслуживания
  • улучшить качество обслуживания
  • увеличить продажи

 

Как

Ваш салон/магазин/отель под видом обычного клиента посещает наш сотрудник - «тайный покупатель».

Во время своего визита он совершает те же действия, что и обычный клиент:

  • в салоне/магазине - выбирает товар, общается с консультантом, совершает покупку и т.п
  • в кафе/ресторане — знакомится с меню, консультируется с официантом/барменом, делает заказ, расплачивается
  • в отеле - бронирует номер, вселяется в номер, обедает в ресторане, выписывается из номера  и т.п.
  • в банке — консультируется об условиях открытия счета или получения кредита и т.п.

Но во время визита «тайный покупатель» обращает внимание на такие моменты, как:

  • сколько консультантов было в зале в момент визита,
  • чем занимались консультанты во время визита,
  • сколько покупателей было в зале,
  • поприветствовали ли покупателя при входе,
  • как быстро и в какой момент консультанты предложили свою помощь,
  • каким тоном и с каким настроением общался консультант с покупателем,
  • насколько хорошо консультант знает свой товар или услугу,
  • насколько заинтересован консультант в покупателе,
  • может ли консультант выявить потребность и помочь при выборе, поддерживать контакт,
  • умеет ли консультант снимать возражения или упреждать их появление,
  • как поблагодарили за покупки или восприняли отказ

Кроме вышеперечисленных моментов, «тайный покупатель» обращает внимание на:

  • внешний вид персонала, вежливость, доброжелательность, скорость обслуживания, отношение сотрудников к клиенту;
  • внешний вид и  поведение технического персонала;
  • в салоне/магазине: на качество выкладки товаров,  освещенность, удобство расположения, чистоту  витринных образцов,  «читаемость» ценников, состояние рекламной продукции и т.д.
  • в кафе/ресторане: на скорость обслуживания, на комфортность пребывания, на подачу блюд, внешний вид блюд и т.п.
  • в отеле: на чистоту номера, соответствие заявленной комплектации, гостеприимность и отзывчивость персонала  и т.п.

 

Результат

По результатам посещения «тайным покупателем»  Вы получаете:

Отчет «тайного покупателя», в котором описывается сам визит, сделанные наблюдения, а так же впечатления и эмоции покупателя,
что понравилось, а что оставило негативные впечатления.

Анкета, заполняемая «проверяющим», позволяет количественно (в баллах) оценить уровень обслуживания, соответствие стандартам и т.п.

Аудиозапись обслуживания и общения с консультантом.

 

Как использовать

1. Персонал будет соблюдать необходимые требования к обслуживанию клиентов, зная о регулярных проверках,

2.По результатам Оценки Качества Обслуживания поможем Вам разработать систему мотивации и стимулирования персонала

3. Вы можете влиять на качество обслуживания, проводя Оценку, и по результатам которой премировать или депремировать персонал

4. Поможем Вам при необходимости разработать или откорректировать алгоритм обслуживания клиентов

5. Для Вашего персонала разработаем и проведем тренинг

 
Подробнее об услуге

 

 

Назад